L’Europa informatica e l’Italia:

Problemi e prospettive

Cagliari 21-22 marzo 1997

Convegno Internazionale

INTEVENTO DELL'ING. TACCORI

Sono Salvatore Taccori dell’Associazione degli Industriali di Cagliari.

Porgo a tutti le scuse dell’ing. Ticca che, suo malgrado, non è potuto essere presente e Vi ringrazio, da parte sua, per l’invito rivoltogli.

Ho sentito molte cose interessanti.

Mi sembra che si possa concludere individuando due diversi problemi: uno di tipo tecnologico ed uno di costume.

Ormai per il primo sono disponibili soluzioni innovative che vanno ben oltre le attese, soluzioni che, come abbiamo sentito e come posso confermare per mie conoscenze ed esperienze dirette in merito, permetterebbero di intervenire su alcune fasi del processo amministrativo ed eliminare alcune inefficienze dovute ad aspetti tecnici nel funzionamento della Pubblica Amministrazione.

Il secondo problema, invece, presenta difficoltà ben superiori. Alcuni relatori hanno già messo in luce questo aspetto, anche se a taluni può essere sembrato marginale.

La tecnologia, infatti, può risolvere alcuni aspetti dell’inefficienza della Pubblica Amministrazione, ma può essere utile solo marginalmente per quello legato alla profonda crisi che questa sta attraversando.

Per fortuna sembra che in questi ultimi anni le cose stiano evolvendo positivamente, ma modificare il "modo di lavorare" e le "abitudini" (non sempre dovuti a pigrizia od ignoranza, ma anche a comportamenti scorretti se non dolosi) è ben più difficile che introdurre delle innovazioni tecniche.

Come sottolineato dal direttore dell’AIPA, alla base di tutto c’è un problema, la cui soluzione potrebbe rivelarsi fondamentale per trovare la soluzione a molti aspetti della questione.

Il problema è il modo con cui la pubblica amministrazione vede il rapporto col cittadino, che ha una esigenza e non riesce a comunicarla né tantomeno a risolvere (od ottenere un riscontro alla medesima).

Questo è determinato dal fatto che non si riesce a vedere l’utente come una persona a cui si "deve" fornire un servizio, che ha come fine la soddisfazione di una esigenza e quindi dare una risposta o quantomeno cercare di indirizzare verso chi possa aiutarlo a risolvere il suo problema.

Questo perché è un suo diritto e perché, in fondo, l’utente paga (anche se in modo indiretto, attraverso le tasse).

Si produrrebbe un notevole cambiamento se la pubblica amministrazione riuscisse a vedersi come un’azienda privata di servizi che sta sul mercato ed offre i propri servizi ai clienti/cittadini.

Alla base della sua sopravvivenza c’è la soluzione del problema con cui il cliente si presenta, perché è solo con la soluzione in tempi brevi e con la sua soddisfazione che l’Azienda riceve il pagamento del servizio prestato e l’acquisizione di un cliente che sicuramente tornerà.

Questo meccanismo in un certo modo lascia sul mercato solo le aziende più efficienti.

Per le pubbliche amministrazioni non è possibile, normalmente, utilizzare questo meccanismo, ma si può comunque modificare il modo di lavorare di queste, premiando non la mera applicazione delle norme ma ponendo come indice principale la "soddisfazione del cittadino".

Infatti è in questo senso che si stanno muovendo i tentativi di riforma e di ridefinizione del modo di concepire l’azione amministrativa.

Ci si deve orientare verso "l’offerta di nuovi servizi" in risposta alla domanda espressa da una clientela che molte volte non è a conoscenza delle norme ma che ha un problema da risolvere che in molti casi è generato dalla stessa pubblica amministrazione.

La legittimizzazione della pubblica amministrazione deve avvenire, quindi, non con la misurazione della capacità del rispetto delle norme, ma dal grado di rispondere ai bisogni dei cittadini utilizzando la conoscenza e l’applicazione delle norme per conseguire il risultato.

La Costituzione definisce e tutela i bisogni essenziali dei cittadini nella forma di diritti inerenti a ciascun individuo.

Fra questi diritti vengono comprese anche le prestazioni che il cittadino riceve dalla Pubblica amministrazione.

Il funzionario pubblico ha finora perseguito un obiettivo (quando non intervengono aspetti di disonestà): la mera applicazione delle norme vigenti, che in molti casi porta al fermo dell’atto per tempi indefiniti, senza curarsi della soluzione del problema e di cercare di fornire una risposta.

Il rispetto dei diritti non è solo l’applicazione ed il rispetto delle norme per l’espletamento di un procedimento amministrativo ma anche l’erogazione effettiva e con buoni risultati del servizio richiesto.

Si tratta quindi di invertire l’attuale modus operandi della P.A. mettendo le esigenze dell’utente/cliente al primo posto e trovando, nel rispetto delle norme e nella loro applicazione, la soluzione al suo problema.

Come già accennato, per fortuna sembra che sia lo stato che le stesse amministrazioni sentano l’importanza del problema e si avverte una certa vivacità e molte nuove leggi stanno intervenendo in questo senso.

Esistono ormai molti studiosi che hanno proposto soluzioni interessanti ed ormai ci sono diversi modelli di possibile funzionamento, che comunque hanno molti punti in comune.

Questi affrontano il problema definendo gli elementi fondamentali che contraddistinguono i "servizi" e finalmente affrontano il problema con criteri validi sia che ad erogarli sia un soggetto pubblico che privato.

Questi elementi si possono identificare in: MERCATO DEI SERVIZI, che definisce le aspettative del cliente finale ed i bisogni a cui il servizio stesso è orientato a dare risposta; IDEA DEL SERVIZIO; SISTEMA DI OFFERTA, inteso come la combinazione dei fattori organizzativi, tecnologici, professionali e sociali concretamente messo in atto per realizzare ed erogare il servizio; ed infine CULTURA DEL SERVIZIO.

In altre parole il "ciclo del servizio" viene sempre attivato da una richiesta (nel caso pubblico potrebbe anche essere implicita, cioè la pubblica amministrazione deve essere in grado di offrire servizi non richiesti ma previsti dalle norme e promuovere l’utilizzo degli stessi) di un cliente, che costituisce il MERCATO, che è al tempo stesso colui che è chiamato a giudicare della bontà del servizio resogli dal fornitore esprimendo il proprio gradimento.

Le richieste del cliente generano la risposta del fornitore che concepisce quella che viene definita IDEA DEL SERVIZIO, cioè l’insieme delle caratteristiche che il servizio deve avere per rispondere efficacemente alla domanda.

Definite le caratteristiche che il servizio deve avere, il fornitore predispone un insieme di fattori organizzativi, tecnologici, professionali (SISTEMA OFFERTA) che gli consentirà di fornire il servizio che abbia le caratteristiche con cui è stato pensato e concepito.

La CULTURA riguarda invece il modo di fornire il servizio ed è legata alla visibilità interna ed esterna e di come viene visto socialmente lo stesso (immagine del servizio per gli utenti, ecc.).

Come si vede concepire le attività di un ente pubblico in termini di erogazione di servizi e cosa assai diversa dal concepirli in termini di adempimento di procedimenti amministrativi.

Nei servizi pubblici (come in quelli privati), tutto quello che concorre alla soluzione, come gli atti amministrativi, le procedure, le attività operative, deve essere strumento per conseguire la soddisfazione dei bisogni del cliente.

Quindi in un’organizzazione orientata al servizio non basta espletare correttamente le attività e le procedure previste (e soprattutto non utilizzarle come giustificazione e causa di inefficienze) ma occorre preoccuparsi prioritariamente che quelle stesse attività e procedimenti giungano al "fine" di rispondere ai bisogni dei "clienti".

Deve quindi essere introdotto, e diventare la base del lavoro, il concetto che non essere in grado di fornire una risposta e di soddisfare i bisogni dei clienti equivale a vanificare e svuotare di senso il lavoro svolto sia pure scrupolosamente.

Quindi, se la pubblica amministrazione riuscisse a rivedere il proprio modo di proporsi al pubblico, potrebbe appianare molte di queste difficoltà.

Una maggiore apertura, poi informatizzare dove possibile ed utile, rimane comunque fondamentale una revisione delle procedure, per velocizzare l’iter delle pratiche, perché non debbano più venire "dimenticate" su qualche scrivania per chissà quale motivo o "perse" su un terminale per chissà quanto tempo.

Attualmente si può ipotizzare una configurazione del percorso a gradini; la trasmissione (quasi sempre cartacea) si ferma ogni tanto, da qualche parte.

Se non si perde poi riprende e così via, per cui molte volte è impossibile ricostruire questo percorso e rintracciarne la posizione.

Si può intervenire tecnologicamente per snellire i procedimenti di trasmissione e su qualche parte relativa ai tempi di analisi della pratica.

Se non cambiano le procedure, però, il gradino rimarrà indefinitamente lungo.

Quindi, se è vero che bisogna che la pubblica amministrazione riveda e modifichi il suo modo di operare, si deve contemporaneamente rivedere le procedure e fare in modo che siano più semplici e trasparenti ed iniziare la meccanizzazione di tutte quelle procedure dove questa consenta di velocizzarle e soprattutto di renderle trasparenti in modo da consentire controlli efficaci, non vincolati alla presenza di un referente che deve fornire le informazioni.

Quello dei controlli e della loro efficacia è forse l’altro aspetto che non consente alla pubblica amministrazione un funzionamento accettabile.

Fino a pochi anni fa l’impostazione dei controlli interni risaliva alla fine ottocento ed aveva come fine la garanzia del potere centrale nell’applicazione in periferia delle prescrizioni di legge.

La Repubblica non ha modificato il modo di vedere e di attuare i controllo sia perché questo faceva comodo ai burocrati ed ai politici sia perché il diritto amministrativo ha sempre considerato, in fondo, la pubblica amministrazione semplicemente una "fabbrica" di atti e provvedimenti e non si cura dei mezzi con cui l’amministrazione funziona (strutture, procedimenti, personale, gestione finanziaria, ecc.) tanto da poter dire che l’organizzazione interna viene considerata una cosa priva di valore.

Il fallimento di questo sistema di controllo è evidente.

Per fortuna, in questi ultimi anni qualcosa sta cambiando e sta affermandosi il concetto di una responsabilizzazione dell’amministrazione verso i risultati da conseguire e l’attività di controllo sarà sempre più rivolta alla verifica sulla corrispondenza fra il voluto ed il realizzato e non solo sul rispetto dell’applicazione della norma, mettendo in primo piano la soddisfazione per il servizio ricevuto.

Gli imprenditori sono dei "clienti particolari" per le pubbliche amministrazioni, con loro hanno infatti i normali rapporti di utenza del cittadino, ma anche rapporti di lavoro.

L’ente pubblico in genere è fra i loro più importanti clienti e questo aggiunge alle difficoltà descritte quelle derivanti da gare, contratti e problemi per l’esecuzione dei lavori, comunque difficoltà dovute alle stesse ragioni indicate precedentemente.

Come si vede, anche in questo caso si sta cercando di porre le esigenze del "cliente" come riferimento.

Dopo queste considerazioni di carattere generale, che penso fosse importante rimarcare, ritengo che l’utilizzo di nuovi strumenti e dell’informatica possano aiutare a raggiungere l’obiettivo desiderato.

La telematica può fornire un aiuto molto importante; infatti può consentire di conoscere in tempo utile l’esatta collocazione delle pratiche, che risultano rintracciabili in qualunque momento, e quindi si ha la possibilità di valutare il motivo per cui la pratica si è fermata, anche in assenza del funzionario incaricato.

Con la gestione informatizzata della documentazione, i tempi di trasmissione si possono praticamente annullare, i documenti possono essere messi a disposizione di chiunque, anche se in altra sede o città.

Si possono visionare tutti i documenti necessari anche in caso di spostamenti, portandone con sé una copia su supporto magnetico, senza problemi di spazio o di peso.

Basta pensare che su un cd si possono archiviare anche 30.000 fogli formato A4 e che entro breve tempo questa capacità aumenterà di circa 30 volte.

La possibilità di acquisire e gestire in via informatica documenti e pratiche, e di trasmettere e/o gestire gli stessi in più posti, che offrono i nuovi mezzi informatici è ormai una realtà utilizzata in molte aziende.

In ambito pubblico l’AIPA sta definendo standard e procedure, l’ultima legge BASSANINI, la 59 (pubblicata la settimana scorsa) nell’art. 15, comma 2, riconosce validità e rilevanza di legge a tutti gli atti e documenti formati e prodotti con strumenti informatici e telematici.

Come qualcuno ha già accennato, questo processo di rinnovamento, dove l’informatizzazione avrà una parte importante per supportare questi cambiamenti, avrà una notevole ricaduta economica sul mercato.

Alcuni analisti vedono in questo processo uno dei principali fattori di occupazione per i prossimi anni.

Da tempo l’Associazione degli Industriali di Cagliari si sta muovendo perché diventi operativo e si dia inizio al Piano Telematico della Sardegna.

Per concludere vorrei presentare la testimonianza dei vantaggi che possono derivare dall’applicazione della telematica.

L’Associazione degli Industriali della Provincia di Cagliari e della Provincia di Oristano hanno progettato e realizzato nell’ambito dell’iniziativa comunitaria TELEMATIQUE, attraverso la Sovvenzione Globale TESPI, il progetto ULISSE.

Questo prevede la possibilità di avere, attraverso un collegamento telematico, la trasmissione del notiziario Assindustrie Notizie (che non viene più spedita per posta su supporto cartaceo).

Il progetto prevede anche un servizio di posta elettronica con il quale le aziende possano comunicare tra di loro e con l’Associazione ed avere la risposta in tempi brevi a quesiti particolari.

ULISSE prevede inoltre un Notiziario Tecnologico ed ultimamente anche un servizio di remote banking (EDIWAY) con la BNL, attraverso il quale le aziende collegate possono gestire direttamente dai propri personal le principali operazioni bancarie e l’interscambio di dati ed informazioni.

Il successo avuto con questo progetto (ci sono oltre 200 aziende collegate) ha contribuito alla preparazione e presentazione di un piano integrato d’area da parte dell’Amministrazione Provinciale di Cagliari.

Questo prevede la realizzazione di un network integrato di comunicazione telematica finalizzata a raccordare e diffondere nel territorio i sistemi di comunicazione dell’Amministrazione e dell’Associazione.

Con quest’ultima nota termino il mio intervento, che ho cercato di contenere il più possibile, visto i problemi di tempo, e che purtroppo non ho avuto modo di preparare (spero di non essere stato troppo confusionario nell’esposizione).

Vi ringrazio per la Vostra attenzione.